航运企业是指从事水上运输业务的企业ღ★★，从经营环境上可分为ღ★★：内河航运和海运ღ★★；从业务种类上可分为ღ★★：集装箱运输ღ★★、油品运输ღ★★、散杂货运输ღ★★、旅客运输ღ★★、特种运输等ღ★★。

　　在众多航运企业中ღ★★，对信息化水平要求最高的要属集装箱运输企业ღ★★。现以国内某集装箱运输企业为例ღ★★，该公司拥有船舶140余艘ღ★★，整体运载能力约50万标准箱ღ★★，主要从事集装箱航海运输的营运及管理ღ★★，经营范围涉及集装箱运输ღ★★、船舶租赁ღ★★、揽货订舱ღ★★、运输报关ღ★★、仓储ღ★★、集装箱堆场ღ★★、集装箱制造ღ★★、修理ღ★★、销售ღ★★、买卖等领域ღ★★，已开设中国各港至日本ღ★★、韩国ღ★★、东南亚ღ★★、澳大利亚ღ★★、欧洲（地中海）ღ★★、美洲ღ★★、西非ღ★★、波斯湾等数十条国际集装箱班轮航线和国内沿海内贸线及外贸内支线ღ★★。以集装箱吞吐量计算ღ★★，部分内贸航线于国内多个主要港口的市场占有率逾50％ღ★★，部分港El的占有率更高达80％至90％ღ★★。在全球一百多个国家设有1 00多个代理点ღ★★，上下游的信息关联方更是数以千计ღ★★。

　　航运企业在业务上的核心业务设置复杂ღ★★，上下游ღ★★、代理和相关方众多ღ★★，交易量巨大ღ★★，对决策分析支持要求高的特点ღ★★，决定了企业对信息化技术的强烈依赖性ღ★★。因此如何提高航运企业的信息化水平ღ★★，提升IT运维能力成为企业长期关注的话题ღ★★，本文将从航运企业IT服务现状ღ★★，采取何种对策解决航运企业IT服务遇到的问题ღ★★，如何实施该对策以及实施成效这几方面ღ★★，浅谈航运企业的IT服务管理ღ★★。

　　作为一个规模巨大ღ★★、分支广泛ღ★★、信息数据海量的航运企业ღ★★，其信息化建设对于企业的长远发展显然具有重要的战略意义ღ★★。要在全球范围内上百条航线ღ★★、数百个分支机构调配数以百万计的箱运量ღ★★，为客户提供全方位ღ★★、全天候的“无障碍”物流集运服务ღ★★，这些巨量而复杂的业务无疑对信息化提出了很高的要求ღ★★。同时ღ★★，全球运力增长过快ღ★★，运价走低ღ★★，国际航运市场竞争日趋激烈ღ★★，面对全球化的行业竞争ღ★★，企业运营还要抵御国际油价上涨ღ★★、人民币升值ღ★★、供应商服务费用居高不下等带来的一系列成本压力ღ★★。在这种环境背景下ღ★★，航运企业对IT服务提出了必须保障系统7x24小时全天候的高可靠性和高可用性ღ★★，并且要最大程度地降低运维成本ღ★★，提高运维质量的要求ღ★★。因此长期关注系统运维服务及采用关键业务支持服务ღ★★，是确保其巩固信息化成果ღ★★、提高企业IT服务管理成熟度的重要一环ღ★★。

　　航运企业的业务范围很广ღ★★，以集装箱运输为例ღ★★，IT系统对其核心业务起着决定性的作用ღ★★。如在电子商务平台的应用中ღ★★，就必须保障系统的高可用性和高性能ღ★★，以保证客户能顺利ღ★★、快速ღ★★、便捷的通过电子商务平台和集装箱运输企业完成一系列的业务往来ღ★★，该系统如出现故障ღ★★，将对当地口岸的业务量产生致命的影响ღ★★，造成严重的经济损失ღ★★；再如ღ★★，总部核心的箱管系统ღ★★，承担着全球上百家代理的数据及时共享任务ღ★★，一旦出现问题ღ★★，将导致全球的运输活动暂停ღ★★，后果不堪设想ღ★★。此外ღ★★，航运企业对船舶调度的管理ღ★★，必须依赖高可靠性的报文收发系统ღ★★，从而使总部能监控全球船舶动态ღ★★，及时发布风暴预警ღ★★，调整航线挂港ღ★★，通知装卸作业等ღ★★。因此IT服务的可用性以及服务质量越来越具有挑战性ღ★★，对其计算机网络ღ★★、系统以及终端设备的稳定性和故障的快速处理/复能力提出了很高的要求ღ★★。

　　另一方面ღ★★，随着企业的不断发展ღ★★、扩张ღ★★，IT系统所涉及的管理工作范围也越来越大ღ★★，IT服务部门的组织结构也越来越复杂ღ★★，因此如何使一个庞大的机构能在面临突发故障时ღ★★，有序ღ★★、规范地展开工作ღ★★，使之整体的人力ღ★★、资源ღ★★、资产的利用率提高ღ★★，使信息系统更加稳定ღ★★、可靠ღ★★、安全的运行ღ★★，也是IT服务面临的一大挑战ღ★★。

　　由航运企业的特性决定ღ★★，支持业务的系统必须具备7*24小时全天候的高可靠性和高可用性ღ★★，而在传统的IT管理模式下ღ★★，企业缺乏适用的自动化管理流程凯发appღ★★。ღ★★，导致IT运维管理能力低下ღ★★，从而使IT运维存在诸多问题ღ★★：

　　大部分运维人员工作时间是5*8小时AG凯发下载ღ★★，而面对全球范围的航运业务ღ★★，如何保证7*24小时的高可用性ღ★★；

　　基于传统性行业特性ღ★★，企业信息化水平还较低ღ★★，监控方式过于分散ღ★★，监控相互独立ღ★★，无法准确定位故障ღ★★，导致故障解决效率低下ღ★★；

　　企业的业务范围很广ღ★★，相关支撑业务的IT资产也繁多ღ★★，但是管理却很混乱ღ★★，无法及时获得IT资产相关配置信息ღ★★，降低运维效率ღ★★；

　　为了保证高可用性ღ★★，IT运维人员疲于应付各种突发事件ღ★★，缺乏有效的潜在危险预防措施ღ★★，运维管理效率低下ღ★★；

　　由于组织架构复杂ღ★★，在运维中ღ★★，涉及的部门和角色多ღ★★，在发生突发情况时ღ★★，协调并合理调动人力资源困难ღ★★，无高效的流程以至影响到响应的速度和质量ღ★★。

　　面对这些挑战和运维中存在的问题ღ★★，为了使IT服务更好地发挥其对企业发展的促进作用ღ★★。这就要求IT服务工作实现管理工作流程的高效化ღ★★、自动化和决策的科学化ღ★★，并建立一整套一体化的管理过程以及过程建立的相关要求ღ★★，帮助识别和管理IT服务的关键过程ღ★★，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求ღ★★，即建立并实施IT服务管理体系ღ★★。

　　ITIL是英国商务部发布的一套IT服务管理最佳实践指南凯发K8旗舰厅ღ★★，ღ★★，作为相关从业人员通过深入研究和实际经验总结得到的最佳实践ღ★★，它能解决IT服务质量不佳的情况ღ★★。ISO 20000是一套由英国标准协会颁布的针对信息技术服务管理领域ღ★★，用于评价IT运维和服务管理水平的国际标准ღ★★，它通过将IT服务流程化标准化ღ★★，以增强客户满意度ღ★★，从而使IT更好的服务于企业的业务ღ★★，增强信息技术在企业发展的促进作用AG凯发下载ღ★★。在ISO 20000标准中ღ★★，定义了一系列目标和控制点ღ★★，指导企业应该做些什么ღ★★，但是作为一种标准ღ★★，它没有告诉企业实现这些目标的方法和途径ღ★★，而ITIL提供了实现ISO 20000标准和实施IT服务管理的最佳实践库ღ★★。企业可以根据实际的需要ღ★★，选取恰当的方法对IT服务进行管理ღ★★。在ML V2中ღ★★，将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能ღ★★，包括服务级别管理ღ★★、IT服务财务管理ღ★★、能力管理ღ★★、IT服务持续性管理ღ★★、可用性管理ღ★★、配置管理ღ★★、变更管理ღ★★、发布管理ღ★★、事故管理ღ★★、问题管理ღ★★，一项管理职能是服务台ღ★★。ML V313L目前的最新版本ღ★★，是基于服务生命周期概念的ღ★★，共包含5个阶段ღ★★。服务战略是生命周期的轴心ღ★★，是出发点ღ★★；服务设计ღ★★、服务转换ღ★★、服务运营实施阶段ღ★★；服务改进是基于战略目标对体系进行优化改进ღ★★。

　　因此ღ★★，建立IT服务管理体系ღ★★，从IT服务管理体系的特征来看ღ★★，它规定了IT运维中的实施各项活动的流程ღ★★，为运维人员提供了标准化的行为准则ღ★★，有利于开展有序ღ★★、规范的工作ღ★★，提高各项资源的利用率中国VPSWINDOWS野外农民工ღ★★，提高工作效率ღ★★；同时在管理体系中规定了一系列的关键性能指标中国VPSWINDOWS野外农民工ღ★★，并通过一系列的活动保证指标的实现ღ★★，保证了IT服务的质量ღ★★。因此ღ★★，在一定程度上减缓了企业所面临的业务挑战给IT服务带来的压力ღ★★。

　　另方面ღ★★，基于ITIL的IT服务管理体系中的各管理流程ღ★★，在一定程度上解决了IT运维中存在的问题ღ★★。如通过事件管理AG凯发下载ღ★★，能保证尽快恢复约定的业务服务或响应服务要求ღ★★；问题管理通过故障原因的识别ღ★★、分析ღ★★、管理ღ★★，最小化对业务的影响ღ★★，解决潜在的隐患ღ★★；配置管理通过识别ღ★★、记录ღ★★、维护和验证配置项ღ★★，确保在受控范围内对IT资产进行管理ღ★★；变更管理确保以一种受控的方式对IT资产的变更进行评估ღ★★、批准ღ★★、实施和评审ღ★★，以提高变更成功率ღ★★，降低变更带来的风险ღ★★；发布管理能保证一个或多个变更安全ღ★★、可靠的发布到实际运行环境中ღ★★。可见IT服务管理体系的建立能缓解IT运维中遇到的一系列问题ღ★★。

　　目前已经有不少企业认识到了IT服务管理体系建议的优越性ღ★★，全球有超过1万多家知名企业实施了ITILღ★★，建立了IT服务管理体系ღ★★，并从中受益ღ★★，成为了各行各业IT服务管理实施的典范ღ★★。

　　作为IT服务提供者ღ★★，为了提供高质量ღ★★、标准化的高效IT服务ღ★★，应基于ITIL最佳实践ღ★★，建立一套IT服务管理体系ღ★★。但对于企业来说ღ★★，需要的不是“拿来主义”ღ★★，对体系要求的照搬照抄ღ★★，而是基于体系要求ღ★★，结合企业对IT服务的特殊要求ღ★★、企业的特点ღ★★，制定出符合企业实际的IT服务管理体系ღ★★。建立IT服务管理体系的过程ღ★★，可以分为以下5个步骤ღ★★：

　　首先需要确定企业的IT服务的愿景ღ★★，即为企业制定IT战略线路ღ★★，它要求结合企业的整个业务期望与目标ღ★★，结合企业的IT服务现状ღ★★，制定长期发展目标ღ★★。该目标是抽象的ღ★★，立足于企业管理的至高点的AG凯发下载ღ★★，旨在符合企业的业务发展ღ★★，满足企业的战略ღ★★。

　　建立了愿景后ღ★★，需要评估组织当前的服务管理流程成熟度及IT服务管理的现状AG凯发下载ღ★★。评估的内容很多ღ★★，包括企业现在的IT流程如何ღ★★、IT运维能力如何ღ★★、客户反应如何ღ★★，技术人员的能力如何等ღ★★。通过评估ღ★★，进行差距分析凯发K8官网首页ღ★★，ღ★★，才能进一步确定明确的目标和范围ღ★★。

　　根据现状评估结果ღ★★，制定近期IT服务管理的目标与范围ღ★★。在不同评估现状下ღ★★，制定的目标也有所不同ღ★★。如在体系建立初期ღ★★，IT运维服务基础差ღ★★，仍在探索阶段ღ★★，体系还未完全建立ღ★★，需要制定一个比较基本的目标ღ★★，比如体系仅覆盖支持企业的核心业务或重要业务ღ★★。随着体系的不断改进完善ღ★★，目标也在不断提升ღ★★，不断接近已制定的愿景ღ★★。同样ღ★★，对于不同行业ღ★★，因为他们所关心利益出发点不同ღ★★，目标也会有所不同ღ★★。比如在航运业ღ★★，其目标一般集中在对航运系统的维护监控上ღ★★。

　　有了目标与范围ღ★★，就需要制定和实施IT服务管理方案ღ★★，主要包括管理体系的设计ღ★★，管理工具的选型ღ★★、定制以及体系的实施ღ★★。管理体系的设计ღ★★，即体系流程的制定ღ★★、流程中相关指标的确立ღ★★，它是实施体系的依据ღ★★。为了体系的更好实施ღ★★，往往还需要选择工具以辅助体系实施ღ★★，从而提高实施的效率ღ★★。现有的工具很多ღ★★，知名的包括BMC Remedyღ★★，CA Unicenterღ★★，HP Openviewღ★★，IBMTivoliღ★★，这些工具的功能齐全ღ★★，规模较大ღ★★，且各有优势ღ★★，应根据需要选择恰当的工具ღ★★。为了更好的符合企业自身的特点ღ★★，且企业具备开发实力ღ★★，也可以自行开发一套功能相对简单且能满足使用的IT服务管理平台ღ★★。

　　IT服务管理体系建设与一般的项目不同ღ★★，它没有明确的终点ღ★★，需要按照计划ღ★★、实施ღ★★、检查ღ★★、改进这个过程不断循环ღ★★。在体系实施过程中ღ★★，需按目标和里程碑进行阶段性评审ღ★★，提出和采取补救和改进措施以实现预期目标ღ★★，并对最终建立的IT服务管理体系提出进一步的持续改进方案ღ★★。[page] 2.3建立IT服务管理平台

　　在IT服务管理体系的指导下ღ★★，服务实施人员可以按照既定的流程要求ღ★★，有序的对客户提供高质量的服务ღ★★，但这些仅仅依靠人还不够ღ★★，需要借助IT服务管理平台得以落实ღ★★，即建设一套面向业务的基于IT服务流程管理的IT服务管理平台ღ★★。该平台应有以下特性ღ★★：

　　1）将IT资源的管理与业务相结合ღ★★，提供IT服务管理ღ★★；2）提供统一的IT服务管理的集中式平台ღ★★，对支撑业务的所有IT资源ღ★★：服务器ღ★★、数据库ღ★★、应用软件ღ★★、网络ღ★★、产品ღ★★、包括人力资源进行集中统一的管理ღ★★；

　　4）具有良好的扩展性AG凯发下载ღ★★，能和企业内其他相关管理系统集成ღ★★，如企业内IT资产监控系统ღ★★、项目管理系统等ღ★★。

　　ITIL是IT服务管理的最佳实践ღ★★，而IT服务管理平台是IT服务管理的实施辅助工具ღ★★，因此遵循ITIL V3ღ★★，是建设有效IT服务管理平台的重要内容ღ★★。如图1所示ღ★★，IT服务管理平台共包含系统管理模块（含用户权限管理）ღ★★、事件管理模块ღ★★、问题管理模块ღ★★、变更管理模块ღ★★、发布管理模块ღ★★、资产管理模块ღ★★、解决方案管理模块ღ★★、报表管理模块等8大功能模块ღ★★。其中系统管理模块实现了ITIL V3中服务战略ღ★★、服务设计以及服务运营中的访问管理ღ★★；事件管理模块实现了服务运营中的故障管理ღ★★、事件管理ღ★★、请求管理ღ★★；问题管理模块实现了服务运营中的问题管理ღ★★；变更管理模块实现了服务转换中的变更管理ღ★★；发布管理实现了服务转换中的发布管理ღ★★；资产管理模块实现了服务转换中的配置管理ღ★★；解决方案管理模块实现了服务转换中的知识管理ღ★★；而报表管理模块为服务改进提供了可靠的统计数据ღ★★。

　　基于以上功能ღ★★，结合先进的开发技术而完成的IT服务管理平台ღ★★，不仅能协助服务管理实施人员实施日常的运维ღ★★，还能通过智能分析ღ★★，提供管理人员重要统计数据ღ★★，作为服务改进的输入ღ★★。

　　建设企业的IT服务管理体系不是一蹴而就的ღ★★，它是一个循序渐进的过程ღ★★。在建立IT服务管理体系的5个步骤中ღ★★，最后一个步骤是持续改进ღ★★，那就说明体系本身是在不断改进中逐渐完善的ღ★★。虽然IS0 20000 IT服务管理标准要求了IT服务管理管理体系的13个流程框架ღ★★，但是根据企业的特点ღ★★，以及IT服务管理的现状ღ★★，每个阶段可以有不同的侧重点ღ★★。如图2所示ღ★★，根据航运业企业的特点ღ★★，可以分初期ღ★★、中期ღ★★、远期三个实施阶段ღ★★，有以下实施路径ღ★★：

　　在实施初期AG凯发下载ღ★★，由于IT服务管理还比较混乱ღ★★，为了改善现状ღ★★，主要目标在于“救火”ღ★★，能迅速解决客户提出的故障ღ★★、事件中国VPSWINDOWS野外农民工ღ★★、请求ღ★★。服务台是服务管理体系的对外接口ღ★★，是对外提供服务的基础ღ★★；事件管理是直接解决“救火”问题的流程ღ★★；服务级别管理提供了服务内容ღ★★、服务质量的衡量标准ღ★★，是在客户期望值内实施事件管理的重要依据ღ★★；而配置管理内容复杂ღ★★，但又为事件管理提供了重要信息K8凯发旗舰厅(中国)官方网站ღ★★。ღ★★，可先抓住核心配置ღ★★，即与关键业务有关的配置信息ღ★★。因此初期目标可以重点放在实现服务台ღ★★、服务等级管理ღ★★、事件管理和部分配置管理ღ★★，为以后的全面实施打下牢固的基础ღ★★。

　　体系实施的中期ღ★★，不能再把目光停留于“救火”ღ★★，应关注于“防火”ღ★★，解决IT服务过程中潜在的问题ღ★★，以阻止故障的发生ღ★★，进一步减小对业务带来的影响ღ★★。因此中期的目标可重点放在问题管理ღ★★、变更管理ღ★★、发布管理ღ★★、安全管理ღ★★、知识库ღ★★，同时继续完善配置管理以及IT服务管理中部分的服务交付流程ღ★★。在完成初期和中期的ITIL流程实施之后ღ★★，IT运维基本可以实现可控和在控ღ★★。可控要求的是基础IT运维有流程ღ★★、有职责ღ★★；在控则要求在可控的基础上进行扩展ღ★★，在完善IT服务管理流程的同时建立IT服务管理的部分管理流程ღ★★。

　　体系的远期目标在于建立以服务流程为驱动的管理平台ღ★★。通过标准化的建立过程ღ★★，IT服务管理平台定义了服务台ღ★★、事件管理ღ★★、问题管理ღ★★、配置管理ღ★★、变更ღ★★，发布管理等在内的服务管理流程ღ★★，能够为用户提供运维过程中的流程化处理的IT服务管理解决方案ღ★★，通过各流程环节的工单形成IT服务的闭环管理ღ★★，将人员ღ★★、流程和技术有机地结合起来ღ★★，将管理K8凯发旗舰厅ღ★★、监控和考核有机地结合起来ღ★★，提升企业整体的运维管理水平ღ★★。

　　体系的建立与实施ღ★★，能使IT运维人员在客户提交请求后ღ★★，有条不紊ღ★★、高质量ღ★★、高效率地处理请求ღ★★，提高客户满意度ღ★★、感知度ღ★★，具体成效包括ღ★★：

　　1）建立了7x24小时运作的服务台中国VPSWINDOWS野外农民工ღ★★，及时响应用户的请求凯发k8国际ღ★★，ღ★★，使得全球客户的简单需求ღ★★，可以在第一时间被解决ღ★★，复杂的请求能在可承受范围（服务级别协议规定范围）内得到解决ღ★★；

　　2）为了达到承诺的服务质量ღ★★，运维组织根据提供的IT服务内容以及承诺的服务质量ღ★★，对IT运维技术进行了改进ღ★★，针对业务需要提高了运维水平ღ★★；

　　4）通过监控系统的整合ღ★★，将资产的监控与资产的管理有效结合在一起ღ★★，使相关人员能及时发现预警ღ★★、故障或迅速找到故障根源ღ★★；

　　5）可集中统对事件进行有序的管理ღ★★，从而整体提高对事件处理的速度和质量AG凯发下载ღ★★，保证了全球业务的高可用性ღ★★；

　　7）通过与内部支持人员签订OLA（内部支撑协议）ღ★★，保证了复杂组织架构中ღ★★，各部门间的有效沟通ღ★★，使问题ღ★★、故障得以快速解决ღ★★。

　　IT服务管理体系的建立涉及到很多方面ღ★★，例如管理流程的再造ღ★★、组织结果的改变ღ★★、配套的管理制度的建立和贯彻ღ★★、配合的技术手段等ღ★★，因此其建立和实施不可能一蹴而就ღ★★。在实施的过程中尤其需要考虑企业自身的情况ღ★★，以免处理不当反而引起来自内部的极大阻力ღ★★。同时体系的建立立足于现有的组织分工和人员结构凯发K8首页ღ★★，分期设计和实施ღ★★，优先选择最迫切ღ★★、最需要ღ★★、最可行的管理功能在初期实现ღ★★，在取得初期建设的效果后中国VPSWINDOWS野外农民工ღ★★，在得到广泛的认可和支持后ღ★★，再向深度和广度发展ღ★★，最终达到全面为航运企业提供优质ღ★★、高效ღ★★、低成本的IT服务的目的ღ★★。